Como se preparar para uma crise de imagem?

Crises de imagem são democráticas, afetam empresas, organizações públicas, profissionais liberais e personalidades. Algumas atividades, é verdade, são mais sensíveis à crise do que outras. Em tempos de superexposição, um comentário negativo nas redes sociais pode viralizar e, instantaneamente, sua carreira ou sua marca estar na berlinda do julgamento público. E não se trata de saber SE haverá uma, mas QUANDO. Aqui, alguns pontos que merecem sua atenção na prevenção de uma crise de imagem.

1. Apetite ao risco

Antes do planejamento de crise, é preciso conhecer muito bem o seu ramo de atividade e fazer uma autocrítica do seu próprio negócio ou da sua carreira. Como tem sido o histórico de reclamações dos clientes? Quais os pontos mais sensíveis? Quais as principais crises de imagem que os concorrentes enfrentaram.

Depois, você irá classificar as respostas em uma escala própria de "apetite ao risco". Como não é possível fazer uma gestão integral de todos os fatores de crise, que são inúmeros, é preciso analisar cada risco conforme a sua intenção de aceitar, prevenir ou reduzir cada um deles. Faça isso elencando critérios e pesos crescentes - pode ser em uma escala de 1 a 5. Os de menor escore ou nota poderão ser aceitos, enquanto os que tiverem maiores pontuações precisarão ser prioridade no seu plano de gestão de crise.

2. Bons relacionamentos de longo prazo

Este segundo ponto é importante para você construir gradativamente uma boa reputação junto aos seus públicos. Mais do clientes, muitos podem se transformar espontaneamente em defensores da sua marca em momentos de crise. Para esse relacionamento de longo prazo, é preciso uma estratégia de comunicação permanente, disposta a entregar conteúdos relevantes e a resolver prontamente as demandas recebidas via mensagens ou comentários em publicações.

3. Profissionais de comunicação

Dependendo da magnitude da crise, é possível que haja cobertura da imprensa e dos profissionais de mídia, o que amplifica o cenário negativo, levando a sua marca ou carreira para um ciclo de perda total do controle da comunicação. Nesses momentos, uma assessoria profissional de comunicação ajuda bastante. Afinal, grandes crises de comunicação exigem redação das notas, releases, agendamento de entrevistas, organização de coletiva de imprensa, acompanhamento do noticiário, gestão integral das redes sociais etc.; um trabalho técnico que, quando executado profissionalmente, proporciona uma gestão mais assertiva deste delicado momento.

4. Plano de gestão de crise

É importante, por fim, que você tenha em mãos um plano de gestão que preveja cenários e condutas a serem adotadas durante a crise. Este documento será proporcional à complexidade da sua empresa ou ramo de atuação. Ou seja, pode ser conjunto simples de slides ou um detalhado arquivo em pdf. O importante é que você tenha um guia, elaborado racionalmente, com cabeça fria e os pés no chão, para lhe conduzir durante a tormenta.

Negligenciar crises é arriscar anos de estudo, trabalho e dedicação. Não dá para vacilar, não é mesmo?

Consultoria de Comunicação

Na Ponteio, profissionais liberais podem elaborar o seu próprio plano de gestão de crise durante a consultoria 'Minha Agência de Comunicação'. Com reuniões exclusivas e totalmente personalizadas, o serviço foi desenhado para atender as especificidades de comunicação do cliente. O produto final, e-book 'Minha Agência de Comunicação', reunirá o trabalho da consultoria e será entregue após os dois meses da consultoria.